저녁 6시 30분, 처음 셔츠룸을 방문했을 때의 기록이다. "2명 방문, 예약이라고 했는데"라고 말했다. 그들은 "네, 맞습니다"라고 응답했다. 그런데 입장 후 몇 분 뒤에 추가 요금이 나왔다. "특실 사용료"였다. 예약 때 왜 안 말했는가를 물었더니, "기본적으로 포함된 건데요"라는 답이 나왔다.
분석하면, 이것은 전형적인 정보 비대칭 전략이다. 전화 예약 시에는 기본 가격만 말한다. 실제 입장 후에 추가 요금을 고지한다. 손님은 이미 들어온 상태이므로 거절하기 어렵다. 처음 기대했던 가격과 실제 결제액이 차이 난다.
더 관찰하면, 셔츠룸들마다 방식이 조금씩 다르다. 정직한 곳은 예약 시 모든 요금을 말한다. "2명, 기본요금 2만, 특실료 3천"이라고 미리 명시한다. 그렇지 않은 곳은 기본 요금만 강조한다. 그리고 나중에 "추가 서비스"라는 이름으로 비용을 붙인다.
초보자 입장에서는 모두 같아 보인다. 하지만 경험자는 다르다. 그들은 전화 예약 시 "총액이 얼마냐"고 묻는다. 예약 사이트에는 모든 요금이 명시되어 있는지 확인한다. 만약 불명확하면, 그곳은 피한다.
적용 원칙은 간단하다. 셔츠룸 예약을 할 때는, 상암 코인노래방 할인보다 셔츠룸의 투명성을 먼저 본다. 처음 장면을 다시 해석하면 알 수 있다. 예약과 실제 요금의 차이가 작은 곳이 단골이 많다는 뜻이다. 신뢰는 가격 투명성에서 시작된다.
셔츠룸 예약 시 가장 중요한 것은 총액 확인이다. 광고에서 보는 가격과 실제 결제액이 같은지 확인해야 한다. 예약 취소 정책도 미리 알아야 한다. 문제가 생겼을 때 해결 방안이 있는지 확인하는 것도 중요하다.
셔츠룸 예약 정보는 온라인과 현장이 다를 수 있다. 웹사이트는 오래된 정보를 유지한다. 전화 문의는 최신 가격을 알려준다. 그 차이가 크면 신뢰할 수 없다. 진정한 고객 친화적 업소는 웹사이트와 현장 정보를 일치시킨다. 이것이 신뢰도 판단의 첫 번째 기준이다. 투명성이야말로 장기 고객을 만드는 가장 좋은 방법이다.